Onze prestaties door de ogen van de klant gezien,

Voor een groothandel met veel klantbezoek heb ik een methode uitgewerkt om medewerkers de spiegel voor te houden. Hoe ervaren onze klanten de samenwerking?

 Het onderzoek bestaat uit vier onderdelen;

• Het bezoek van een mystery guest aan het bedrijf. Deze komt wat afhalen, de showroom bezoeken of persoonlijk een offerte aanvragen. Hij let daarbij op hoe het bedrijf er uit ziet en op de kwaliteit van de dienstverlening.
• Een aanvraag van een offerte per telefoon. Ook hier staat de kwaliteit van dienstverlening centraal. Het stellen van de juiste vragen, vraagt men door, snelheid van reageren, denkt men aan andere elementen van sales zoals cross-selling.
• De beoordeling van een uitgebrachte offerte op klantvriendelijkheids aspecten.
• Een telefonisch klanttevredenheidsonderzoek bij een selectie van bestaande relaties (10 tot 15) en een telefonisch beeldvorming bij prospects  (5 tot 10).

 Deze quick scan leverde al veel mogelijkheden tot verbetering. Aanvankelijk besloot men deze zelf te implementeren. Na drie maanden was men vanwege de dagelijkse beslommeringen daar niet aan toegekomen. Wij hebben de praktische ondersteuning gegeven om te verbeterpunten tot dagelijkse praktijk te maken. 

 Inmiddels is het project uitgebreid en betrekken we ook de werknemers er steeds meer bij. Tijdens de eerste workshop hebben we met elkaar bepaald welke regel we het meest klantonvriendelijk vonden. Deze is meteen afgeschaft.